IINI2004 Øving 3, oppgave 3
Hvordan skaper man gode relasjoner ved hjelp av Facebook? I forbindelse med oppgaven vil jeg se på en del facebooksider til forskjellige virksomheter, og hvordan de fungerer i forhold til sitt publikum. Gjennom dette vil jeg forsøke å redegjøre for hvordan virksomheter best nyttegjør seg av Facebooksider.
Få mest mulig ut av Netcom
Netcom har tidligere fått mye skryt i sosiale mediakretserfor sin bruk av Facebook.
Deres side heter "Få mest mulig ut av Netcom", men de har nå også lansert "Mitt Netcom", som er mer en slags forlengelse av deres egen hjemmeside. Der kan du logge deg inn med kundenummer, eller bestille abonnement. Selv om "Mitt Netcom"-appen nok er et godt ledd i deres kundebehandling er det nok på facebooksiden det meste av relasjonsbyggingen foregår, så jeg konsentrerer meg om den.
What's in it for me?
Grunnen til at Netcom har fått så mye skryt for facebooksiden deres er at de har gjort siden til noe som kan sees på som nyttig for kundene, og har dermed fått mange likes og skapt interesse rundt den. De kaller ikke siden bare "Netcom", men "Få mest mulig ut av Netcom". Du skal nemlig få noe ut av å like dem. Det er for din egen skyld at du liker dem! På siden har de en blanding mellom relevante artikler, kundeservice, konkurranser og noe ren reklame.
Ved at du bruke deres side som en kilde til informasjon etablerer Netcom seg som en autoritet innen sitt felt, og skaper tillit.
Deres profesjonelle og nyttige bruk av teknologien gjør at de virker spreke og spennende.
Nært og personlig
En viktig del av kundeservice på Facebook er enklere og raskere kundebehandling. Siden er et godt sted å spre informasjon raskt til mange, og åpen tilbakemelding på spørsmål gjør at andre gjerne kan finne svaret uten å ta kontakt selv.
På bildet til venstre ser du at en kunde gir en tilbakemelding på ett av innleggene på Netcom sin facebookside, og får hjelp av en annen kunde. Nå er ikke dette det beste svaret jeg har sett, men det er risikoen en tar. Svaret fra Netcom er hjelpsomt, og kommer tidlig på morgenen når de er tilbake på kontorene.
En virksomhets evne til relasjonsbygging ligger i å vite hvem de snakker med, og hva de skal snakke om.
Norwegian sin facebookside er ganske annerledes enn Netcom, og en merker også en veldig forskjellig tone i kommunikasjonen som foregår der. Norwegian har gode hjemmesider, både selv og via avinor hvor man kan følge med på hva som skjer, så de har ikke det umiddelbare behovet for å meddele hendelser og behandle enkeltsaker. Deres side bærer større preg av å være en slags pressekanal og andel av innholdet som er ren reklame er mye høyere.
En leken drømmepartner
Tonen er fortsatt personlig og leken, men er noe drømmende. Hensikten virker å være å pirre fantasi og vekke drømmer. På denne måten assosierer Norwegian seg med gode følelser rundt reise, og lanserer seg som en partner i ditt valg når du skal ut og reise.
Samtidig kan man se at det er langt færre kunder enn på Netcom sin side som interagerer med innleggene deres, selv om de har mange likes. Nå kan en spørre seg om det er en god eller dårlig ting, ingen nyheter er gode nyheter?
Men selv om de muligens får en god del markedsføring av facebooksiden, er det jo relasjonsbygging vi snakker om. Og da handler det om samtale. Dersom Norwegian hadde invitert til samtale i større grad ville kundene muligens ha følt større tilhørighet, og kanskje raskere valgt nettopp Norwegian neste gang de skulle ut og reise. Det å skape en lojal kunde varer mye lengre enn at kunden vet om tilbudet ditt til enhver tid.
En tommelfingerregel på Facebook har vært at "Shiny happy people" selger, men Norwegian har valgt å bruke flyene sine som bildemateriale på en del av innleggene. Muligens hadde de fått større oppmerksomhet dersom det var flere mennesker der, slik at kundene lettere kan identifisere seg og drømme seg vekk til sitt hjertes destinasjon.
Utydelig kommunikasjon
I utgangspunktet kunne
IKT Grenland, som en IT-bedrift, tenkes å vise riktig bruk av sosiale medier. Et besøk på deres side blåser imidlerid ikke hatten av meg. For en som ikke er kjent med dem fra før av var det vanskelig å finne ut av hva de var bare ved å se på siden deres. Jeg klikket meg videre inn på facebooksiden under fanen "Om" for å finne mer info, men ble ikke helt klok der heller. De er nok ikke en like stor aktør som de to tidligere nevnte, og har dermed naturlig nok ikke like stort budsjett og følgerskare. I slike tilfeller kan det vurderes om det er nyttig å forsøke å være tilstede på samme måte som massive, nasjonale virksomheter er. Som et alternativ kan det tenkes at man kan være tilstede som en solid informasjonskilde om f.eks internettbruk, en som holder deg oppdatert.
IKT Grenland har 913 likes, og det er grunn til å tro at alle disse har et personlig forhold til virksomheten fra før av, for facebooksiden deres og dens innlegg alene gir meg ingen
grunn til å klikke like på siden. Innleggene kommer ikke regelmessig, og er ikke godt beskrevet, dersom en ikke er noe kjent med virksomheten fra før av.
Kanskje en blogg de kunne lenke til på facebook kunne være med på å skape engasjement og tillit? Dersom man ikke har ressurser til slikt kan man alltids dele andre gode artikler og innlegg, og på den måte ta del i andres ekspertise.
Jeg tenker at en slik virksomhet kan nyte godt av å bruke sin side som en merverdi for sine eksisterende kunder, men det kunne være en ide å gjøre den litt mer tilgjengelig og attraktiv for potensielle kunder også.
Innlegg med faglig innhold, og som inviterer til debatt og engasjement ville være en stor boost her!
Liten og sjarmerende
Det er fullt mulig å være en mindre virksomhet og fortsatt skape engasjement rundt sin side.
Tingvoll gård har laget en side for sin osteproduksjon som både informerer og begeistrer.
De har flusst med egne bilder på siden, og bruker personlig tone og mye humor. Innleggene, som bærer preg av en sjarmerende grasrotånd, vil virke ærlige i en nyhetsfeed, og dermed invitere til interaksjon. I tillegg viser de sin forankring ved å dele artikler som omhandler deres produkter.
Nå er det ikke å stikke under en stol at det er lettere å engasjere med et slikt produkt enn med et konsulentfirma innen IT. Kortreist mat laget med stolthet og kjærlighet er noe folk gjerne assosierer seg med. Men jeg synes fortsatt at Tingvollost skaper en fin balanse og har en god frekvens på sine innlegg, og skaper relasjoner på Facebook på en veldig god måte. Når de er så flinke til å skape engasjement kunne de nok markedsføringsmessig dra nytte av å fortelle litt mer om hvor man kan kjøpe produktene deres! De kunne nok også dra nytte av å stille flere åpne spørsmål i innleggene sine, slik at man hadde fått enda flere kommentarer.
Tre huskeregler for god relasjonsbygging
Så, finnes det en oppskrift for god relasjonsbygging på Facebook? Enten du er en stor virksomhet eller liten merker jeg noen tendenser som skaper gode relasjoner:
- Kommunikasjon er viktig. Du bør være nær og personlig, men profesjonell. Vis gjerne at det er virkelige mennesker som snakker.
- Innhold, innhold, innhold. Det er ikke nok å poste noe bare for å holde oppe frekvensen. Innlegget må ha substans og det må være lettfattelig for ditt publikum. Tenk på hva mottaker skal sitte igjen med etter å ha klikket på ett av dine innlegg. "What's in it for me for liking you?"
- Ikke ligg på latsiden. Du trenger ikke, og bør ikke, poste noe hele tiden. Men en jevn og god frekvens er viktig for å femstå som seriøs.
Med disse tipsene i verktøyskassen: lykke til med relasjonsbygging på Facebook!
Som du kanskje skjønner gikk dette fra galt til værre rimelig kjapt, og endte opp med offentlig ydmykelse da AMA'en gikk viral og fikk nyhetsoverskrifter verden over.
